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Título
Text copied to clipboard!Especialista en Experiencia del Cliente
Descripción
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Estamos buscando un Especialista en Experiencia del Cliente apasionado por ofrecer un servicio excepcional y garantizar que cada interacción con nuestros clientes sea positiva, eficiente y memorable. Esta posición es clave para comprender las necesidades del cliente, identificar oportunidades de mejora y colaborar con diferentes departamentos para implementar soluciones centradas en el usuario.
El Especialista en Experiencia del Cliente será responsable de analizar datos de retroalimentación, diseñar estrategias de mejora continua y liderar iniciativas que fortalezcan la lealtad del cliente. Trabajará estrechamente con los equipos de ventas, marketing, soporte técnico y desarrollo de productos para asegurar que la voz del cliente esté representada en todas las decisiones estratégicas.
Además, este rol requiere habilidades analíticas para interpretar métricas de satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), encuestas de satisfacción (CSAT) y tiempo de resolución de problemas. El candidato ideal debe tener una mentalidad proactiva, excelentes habilidades de comunicación y una fuerte orientación al cliente.
Entre sus funciones también se incluye la capacitación de equipos internos en buenas prácticas de atención al cliente, la creación de mapas de experiencia del cliente (customer journey maps) y la implementación de herramientas tecnológicas que faciliten la interacción con los usuarios.
Este puesto es ideal para personas empáticas, organizadas y con una visión estratégica que deseen impactar positivamente en la percepción de marca y en la fidelización de los clientes. Si te apasiona crear experiencias memorables y deseas formar parte de un equipo dinámico y orientado al cliente, esta es tu oportunidad.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Analizar datos de retroalimentación del cliente para identificar áreas de mejora.
- Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
- Colaborar con equipos internos para asegurar una experiencia coherente en todos los canales.
- Capacitar al personal en buenas prácticas de atención al cliente.
- Supervisar métricas clave como NPS, CSAT y tiempo de respuesta.
- Desarrollar mapas de experiencia del cliente (customer journey maps).
- Gestionar herramientas tecnológicas de interacción con el cliente.
- Recoger y reportar insights del cliente a la dirección.
- Liderar proyectos de mejora continua centrados en el cliente.
- Asegurar la coherencia del mensaje y tono de la marca en todos los puntos de contacto.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en Marketing, Administración, Psicología o afines.
- Experiencia mínima de 2 años en roles relacionados con atención o experiencia del cliente.
- Conocimiento de herramientas de análisis de datos y encuestas de satisfacción.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para trabajar en equipo y liderar iniciativas interdepartamentales.
- Orientación al detalle y pensamiento analítico.
- Empatía y enfoque centrado en el cliente.
- Dominio de herramientas tecnológicas de CRM y gestión de tickets.
- Capacidad para gestionar múltiples proyectos simultáneamente.
- Nivel intermedio o avanzado de inglés (deseable).
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Qué estrategias has implementado para mejorar la experiencia del cliente en tu trabajo anterior?
- ¿Cómo manejas situaciones difíciles con clientes insatisfechos?
- ¿Qué herramientas utilizas para medir la satisfacción del cliente?
- ¿Has trabajado con mapas de experiencia del cliente? Describe tu experiencia.
- ¿Cómo colaboras con otros departamentos para mejorar la experiencia del cliente?
- ¿Qué importancia le das al feedback del cliente y cómo lo gestionas?
- ¿Tienes experiencia capacitando a otros en atención al cliente?
- ¿Qué consideras que es una experiencia de cliente excepcional?
- ¿Cómo priorizas las iniciativas de mejora cuando hay recursos limitados?
- ¿Qué métricas consideras más relevantes para evaluar la experiencia del cliente?
